Автоматизированные системы обслуживания читателей в БЕН РАН
Власова С.А.
(Библиотека по естественным наукам РАН)
Одной из важнейших функций Библиотеки по естественным наукам (БЕН) РАН как библиотеки, обладающей уникальными изданиями в области естественных наук, является предоставление читателям первоисточников по межбиблиотечному абонементу (МБА) и их обслуживание в читальных залах. Поскольку БЕН РАН выполняет функции центра МБА страны в области естественных наук, её абонентами может стать любая отечественная организация, заключившая с отделом МБА БЕН РАН комплексный договор на различные виды библиотечных услуг, включая и электронную доставку документов [1]. Приоритетным обслуживанием пользуются 80 библиотек НИИ РАН московского региона, входящих в так называемую службу внутрисистемного межбиблиотечного абонемента. В рамках данной службы заказчикам предоставляются материалы не только из фондов собственно Централизованной библиотечной системы (ЦБС) БЕН РАН, но и, по возможности, из фондов других библиотек, с которыми БЕН РАН имеет договора по МБА.
В 2005 году в БЕН РАН была внедрена в эксплуатацию комплексная автоматизированная система приема и обработки заказов по МБА [2,3]. Система разработана специалистами БЕН РАН под Microsoft SQL-server 2005 (установленном в операционной системе WINDOWS 2003) с использованием стандартных средств сервера, IDC и CGI технологий. Работа пользователей с системой происходит с помощью стандартных Интернет-браузеров, таких как Internet Explorer, Netscape Navigator, Opera.
Комплексная автоматизированная система МБА БЕН РАН поддерживает базу данных «Абоненты» и базу данных «Заказы», ее основными функциями являются:
В состав комплексной автоматизированной системы МБА входит Интернет-система регистрации заказов, позволяющая зарегистрированным абонентам формировать заказы непосредственно из электронных каталогов ЦБС БЕН РАН [4]. Вход в систему осуществляется с сайта БЕН РАН переходом по ссылке «Заказ литературы по МБА» (http://www.benran.ru/Magazin/new_mba/ord.htm) и заданием логина и пароля абонента. Перед тем, как предоставить пользователю возможность формировать новый заказ, система автоматически проверяет наличие договора для данного абонента, а также, не является ли данный абонент должником по возврату изданий. Кроме того, для формирования нового заказа необходимо, чтобы сумма на счете абонента была не меньше средней стоимости заказа, установленной в системе. В противном случае вход в систему для абонента будет закрыт до тех пор, пока не будет зарегистрировано новое денежное поступление от него.
Для формирования заказов система предоставляет три режима работы: заказ из каталога журналов, из каталога книг и заказ без использования каталогов.
Процедура формирования заказа из каталога журналов состоит из последовательного перехода от страницы к странице по выбранным гиперссылкам. Сначала из алфавитов (латиница, кириллица) пользователь выбирает букву, с которой начинается название журнала, далее - название журнала из списка журналов на данную букву, затем нужный выпуск. Абонент также вводит дополнительную информацию о заказе (не менее одного из атрибутов – страницы нужной статьи, ее название, автор). Кроме того, по правилам работы МБА каждый заказ должен иметь свой номер. Номер может присваиваться абонентом (если он ведет свою систему номеров) или системой (автоматически).
Для формирования заказа из каталога книг абонент составляет поисковый запрос, в котором задает термины для выбранных поисковых полей (слова из библиографического описания издания, название, автор, год издания, индексы УДК, ISBN и ISSN), соединяя их необходимыми логическими связками «И», «ИЛИ», «НЕ». Результатом выполнения поискового запроса является список записей, представляющих собой стандартные библиографические описания изданий. Рядом с каждой найденной записью находится гиперссылка «ЗАКАЗ», переход по которой обеспечит формирование заказа для данного издания.
Электронные каталоги БЕН РАН содержат информацию об изданиях, поступающих в фонды ЦБС БЕН РАН, начиная с 1990 года (журналы) и с 1993 года (книги) [4]. В том случае, если описание требуемого издания не содержится в каталогах, используется режим «заказ без использования каталогов». В данном режиме абонент вводит следующие данные о заказе: номер заказа, элементы библиографического описания заказываемого издания, фамилию читателя, носитель информации (оригинал, ксерокопия, электронная копия, микрофиша).
Заказы, сформированные через Интернет, автоматически регистрируются в системе. Сотрудники отдела МБА периодически распечатывают вновь поступившие через Интернет заказы. Система формирует бланк-заказ по МБА, который распечатывается в двух экземплярах. Первый экземпляр является заместителем заказанного издания и остаётся в фондах, второй экземпляр сопровождает выданное издание (или его копию).
Абоненту в Интернет-системе доступны данные о текущем состоянии его счета в БЕН РАН и полная информация обо всех его (и только его) заказах (библиографическое описание заказанного издания, какие операции и когда были выполнены над заказом, стоимость заказа).
В автоматизированной системе МБА предусмотрена возможность ввода данных о заказах, поступающих в БЕН РАН по почте на традиционных бланках-заказах по МБА. В этом случае для формирования нового заказа система предлагает ввести номер заказа, желаемый носитель информации, элементы библиографического описания заказываемого издания.
Над заказом (поступившим традиционным образом или через Интернет) совершаются необходимые операции, которые регистрируются в системе: шифровка, выполнение, отказ от выполнения, перенаправление, возврат. Каждый заказ в системе однозначно определяется его номером и кодом абонента, которые необходимо ввести оператору перед выполнением той или иной операции. Данный процесс для большого числа заказов довольно утомительная процедура. Для ее избежания в системе МБА используется технология штрихового кодирования. На каждом бланке-заказе печатается штрих-код заказа, автоматически сформированный системой. Перед выполнением над заказом некоторой операции, чтобы найти заказ в системе, оператор может либо задать его номер и код абонента (для заказов, поступивших по традиционной почте), либо считать штрих-код заказа при помощи сканера с бланка-заказа (для заказов, поступивших через Интернет).
Если заказ поступает в систему без шифра хранения, предусмотрен режим шифровки. В этом режиме сотрудник отдела МБА (оператор) вводит шифр хранения БЕН РАН (если издание находится в центральной библиотеке – ЦБ), а также сиглы библиотек, имеющих данное издание. Здесь же отмечается библиотека, в которую передается заказ на выполнение.
При регистрации выполнения заказа система запрашивает место выдачи издания (ЦБ, библиотеки сети БЕН, центральные библиотеки Москвы и России), вид выполнения (оригинал, ксерокопия, электронная копия, микрофиша), а также количество страниц копий (если выполнена ксеро- или электронная копия).
Выданные абонентам оригиналы изданий подлежат возврату. Для этой цели предусмотрен режим возврата: вызвав соответствующий заказ, оператор регистрирует возврат издания.
Если заказ по какой-либо причине не выполнен, в системе необходимо зарегистрировать отказ. Для этого оператор вызывает соответствующий заказ и указывает необходимый вид отказа (оригинал не найден, экземпляр читального зала, временно не доступен, отправлен на уточнение). После регистрации отказа система автоматически формирует сообщение об отказе для отправки абоненту по электронной почте.
Режим перенаправления заказа используется в том случае, если заказанное издание не может быть выдано из фондов той библиотеки, в которую заказ отправлен на выполнение.
Для абонентов, которые не относятся к участку внутрисистемного МБА, в случае отсутствия издания в фондах ЦБС БЕН РАН, заказ направляется «по координации» в библиотеку, предположительно имеющую данное издание. После передачи заказа и формирования системой сообщения для абонента, служба МБА БЕН с данным заказом больше не работает.
Комплексная автоматизированная система МБА осуществляет полный контроль денежных расходов абонента: автоматически определяется стоимость каждого заказа в зависимости от операций, которые над ним выполняются. Сотрудники отдела МБА БЕН получают из системы статистическую информацию за заданный период времени по различным показателям: сколько всего заказов получено, сколько заказов выполнено, сколько было отказов, сколько заказов и в какие библиотеки перенаправлено. Сервисные процедуры системы позволяют контролировать сроки обработки, выполнения заказов и своевременный возврат изданий. Для каждого абонента система формирует список задолженностей по возврату изданий. Кроме того, система предоставляет сотрудникам Библиотеки широкий спектр поисково-статистических процедур, позволяющих проводить поиск заказов и абонентов по любым характеристикам.
Наряду с обслуживанием по МБА, БЕН РАН предоставляет читателям возможность работать со своими фондами в читальных залах. Ее постоянными читателями являются около 7 тысяч человек, из которых 66% - сотрудники научно-исследовательских учреждений РАН.
Для повышения уровня обслуживания читателей специалистами БЕН РАН разработана автоматизированная система заказа литературы из читального зала Библиотеки с помощью Интернет [5].
До внедрения данной системы процесс заказа литературы в читальных залах Библиотеки состоял из следующих процедур. Читатель проводил поиск необходимого издания в каталогах (карточном или электронном), затем вручную заполнял в 2-х экземплярах требования, которые передавал на кафедру выдачи литературы. В требованиях читатель указывал свою фамилию, место работы, номер читательского билета, элементы библиографического описания заказываемого издания, а также расстановочный шифр (который читатель узнавал в процессе поиска издания в каталогах), позволяющий найти издание в хранилище Библиотеки.
Разработанная система позволила упростить процедуру заказа и повысить уровень обслуживания пользователей. В зале каталогов БЕН РАН в распоряжении читателей имеются персональные компьютеры, работая на которых с Интернет-системой заказа литературы, пользователи могут сформировать и распечатать необходимые требования. Кроме того, читатель БЕН РАН может сформировать заказы еще до непосредственного прихода в Библиотеку. Для этого ему необходимо воспользоваться любым персональным компьютером, имеющим доступ в Интернет.
Работа с системой заказа литературы в читальном зале осуществляется с сайта БЕН РАН переходом по ссылке «Заказ литературы в читальном зале» (http://www.benran.ru/Magazin/zakaz/chz.htm). В начале работы с системой читатель вводит номер своего читательского билета и фамилию. Система проверяет правильность ввода данных по базе данных читателей ЦБС БЕН РАН [6]. При успешном вводе данных на экран выдается главное меню системы:
Режимы «заказ из электронного каталога журналов» и «заказ из электронного каталога книг» предназначены для формирования заказов из Интернет-каталогов БЕН РАН. Если издание не содержится в электронных каталогах, то для его заказа необходимо воспользоваться режимом «заказ с использованием традиционных каталогов». Режим «просмотр/распечатка заказов» позволяет читателю просматривать свои (и только свои) заказы и распечатывать требования.
Процедура заказа из каталога журналов идентична соответствующей процедуре в Интернет-системе формирования заказа по МБА. Но поскольку Интернет-каталоги БЕН РАН являются сводными (в них отражается наличие изданий не только в Центральной библиотеке, но и во всех библиотеках её ЦБС), интерфейс системы позволяет выбрать не все выпуски, а только те, которые имеются в фонде Центральной библиотеки и доступны в её читальных залах. Номера этих выпусков представляют собой активные гиперссылки. Остальные выпуски в фонде Центральной Библиотеки отсутствуют – они имеются в тех или иных библиотеках ЦБС БЕН РАН и их можно заказать только по МБА. После выбора выпуска пользователь может указать дополнительную информацию о заказе (страницы, автор(ы), название статьи).
В режиме формирования заказа из каталога книг пользователь формирует поисковый запрос и получает на экране библиографические описания найденных изданий. Те из них, которые можно заказать в читальном зале БЕН, будут иметь ссылку «ЗАКАЗ». Отсутствие этой ссылки означает отсутствие издания в фондах Центральной библиотеки, его можно заказать только по МБА. Переход по ссылке «ЗАКАЗ» выбранной записи обеспечивает заказ соответствующего издания.
Если требуемое издание не содержится в электронных каталогах, читателю необходимо найти его описание в карточном каталоге (для определения шифра хранения) и воспользоваться режимом «заказ с использованием традиционных каталогов». В данном режиме система запросит ввести шифр хранения и элементы библиографического описания издания.
После окончания формирования заказов система предоставит читателю возможность распечатать соответствующие требования для их передачи на кафедру выдачи литературы.
В конце 2008 года в БЕН РАН прекращен прием требований, заполненных от руки – читатели должны распечатывать требования на принтере, предварительно сформировав заказ в Интернет-системе. Переход на эту систему обеспечивает возможность анализа 100% заказов при практически полном исключении ошибок ввода.
Для получения статистической информации и анализа причин отказов на выдачу литературы из фондов БЕН РАН разработана подсистема регистрации отказов. Для ее реализации была использована технология штрихового кодирования: на каждом требовании печатается штрих-код, автоматически сформированный системой. В случае отказа на выдачу издания администратор системы при помощи сканера считывает штрих-код с требования, а затем выбирает причину отказа (отсутствует в фондах; занято по МБА; нет названия; нет года; нет тома; нет номера; уточнить серию).
Информацию о каждом сделанном заказе (библиографическое описание издания, шифр хранения, дата заказа, номер читательского билета, фамилия читателя) и данные об отказах система автоматически регистрирует в специальной базе данных статистического мониторинга для анализа использования изданий [7].
В системе заказа литературы в читальном зале реализованы поисковые функции. Администратор системы имеет возможность проводить поиск в базе данных заказов по следующим поисковым полям и их сочетаниям: шифру хранения издания; фрагменту библиографического описания; виду издания; виду отказа; интервалам дат поступления заказа; коду института, в котором работает читатель. Таким образом, система предоставляет статистическую информацию за заданный период времени по различным показателям: сколько заказов зарегистрировано в системе, сколько и каких было отказов, какие виды изданий были заказаны, сотрудники каких институтов заказывали литературу.
Представленные автоматизированные системы обслуживания читателей за несколько лет работы показали свою эффективность и получили высокую оценку сотрудников БЕН РАН. Использование в системах штрихового кодирования упростило работу операторов, обеспечило защиту от ошибочного ввода данных, значительно сократило время обработки заказов и, следовательно, их выполнения. Читателям БЕН РАН предоставлена возможность формировать свои заказы в удобном пользовательском интерфейсе, получать через Интернет полную информацию о судьбе своих заказов. Системы позволяют автоматически формировать данные о спросе на литературу по различным каналам обслуживания пользователей, необходимые для управления процессами комплектования библиотек ЦБС БЕН РАН.
Литература