Библиотечное обслуживание ученых
на рабочем месте: концепция развития
системы услуг в отраслевой библиотеке
РАН
Л.И. Госина
(Отдел БЕН РАН в Математическом институте им. В.А. Стеклова РАН)
В Российской академии наук информационное обслуживание ученых осуществляется, в основном, в централизованных библиотечных объединениях: центральные библиотеки формируют универсальные по тематике фонды документов, а библиотеки сети - отраслевые. В настоящее время центральные библиотеки как держатели основных фондов получают большую часть бюджетного финансирования, средств от общественных организаций и целевых программ. Однако основная часть адресного обслуживания специалистов и непосредственная поддержка научных исследований осуществляются кругом научных и научно-технических библиотек, в т. ч. отраслевыми библиотеками РАН. В 2000 г. в Академии наук 369 отраслевых библиотек обеспечивали информацией около 400 научно-исследовательских учреждений (НИУ), обслуживая более 100 тысяч читателей.
Главной типологической особенностью этих библиотек является их ориентация на обслуживание конкретного научного коллектива с четко определенными информационными потребностями, вытекающими из тематики исследовательских работ. Это влечет за собой формирование профильного фонда, особого справочно-поискового аппарата и гибкого библиотечного обслуживания. В научных библиотеках график работы абонемента, выставки новых поступлений и тематические экспозиции организованы удобно для тех, кто месяцами работает "в поле" (геологи, географы, палеонтологи и др. специальности, связанные с экспедициями) или посещает головной институт по системе "присутственных дней" 2-3 раза в неделю. Карточные каталоги и картотеки, системы классификаций имеют большое количество гибридных вариантов и разновидностей, приспособленных для раскрытия особенностей данной научной дисциплины и поиска пертинентной информации.
Автоматизация библиотечных процессов требует изменений не только в технологии, но и в содержательных аспектах библиотечной работы. Меняются позиция библиотеки и её активность во взаимоотношениях с читателями, пересматриваются требования к библиотечному сервису, индивидуальным формам информационного обеспечения и, как следствие, показателям качества библиотечной работы. Рассмотрим это положение на примере академической библиотеки НИУ, переходящей от традиционной технологии к автоматизации отдельных процессов, а затем к созданию автоматизированной библиотечно-информационной системы.
Научная библиотека с традиционной технологией помогает профессиональной деятельности ученых, которые проявляют инициативу в общении с библиотекой. "Диалог" может состояться только при условии обращения читателя, посещения им библиотеки, оформления заказа на литературу. Библиотека при активном поведении читателя отвечает на поступивший запрос, но научный сотрудник, не записавшийся в библиотеку (т.е. потенциальный читатель), её работой никак не охвачен. Библиотека оказывает услуги "внешним" читателям, пришедшим из других учреждений, но не может предложить информацию "своим" научным сотрудникам, по различным причинам не обратившимся в библиотеку.
Предполагается также, что чем выше качество работы библиотеки: "точнее" её комплектование и классификация, удобнее справочный аппарат, шире спектр услуг, выше профессионализм сотрудников, - тем чаще её будут посещать читатели. Поэтому статистические показатели всегда учитывали, в первую очередь, количественные параметры библиотечной работы: количество читателей, книговыдач, посещений, справок и др. Хотя высокое количество посещений может отражать некачественную работу библиотеки - например, неоднократные обращения за нужным изданием, которого в данный момент нет на месте.
Информация активнее используется, если она приближена к специалисту, поэтому расширение информационного аспекта библиотечной работы предполагает возможность обслуживания вне стен библиотеки. Отраслевые библиотеки НИУ появились в Академии наук на рубеже 19 в. для повышения сервиса обслуживания - узкопрофильные издания, постоянно необходимые для работы ученых, максимально приближались к рабочему месту. Посещение Библиотеки Академии наук требовало значительных затрат времени, а наличие профильного отраслевого фонда в НИУ экономило это время. Поэтому в отраслевой библиотеке обслуживание всегда было ориентировано на профессиональные потребности читателей, и три основных фактора - "полнота информации + оперативность её предоставления + индивидуальный подход" - в течение многих десятилетий неизменно определяли требования к библиотеке.
Информационное направление в работе библиотек стало усиленно развиваться, разделяясь на различные виды групповой и индивидуальной информации в период автоматизации в 70-80 гг. Это практически не изменило технологию широкого круга научных библиотек. Однако сочетание автоматизации в центральных библиотеках с вниманием к информационному обеспечению ученых в НИУ расширяло сферу библиотечного обслуживания и повышало активность библиотек в их взаимоотношениях с читателями. Например, БЕН РАН инициировала в своей сети развитие ИРИ на базе магнитных лент ВИНИТИ, переводя информацию для библиотек НИУ на бумагу. Различные модификации ИРИ, групповой и индивидуальной информации, бюллетени новых поступлений и другие формы обслуживания на этом этапе библиотечно-информационных технологий соединяли библиотеку непосредственно с рабочими местами ученых. Библиотекарь посещал отделы НИУ или, при небольшом штате библиотек, выделенные от отделов информаторы приносили оповещения о новых документах на рабочие места. Более широкий спектр услуг позволял точнее учесть информационные потребности исследовательских групп (лабораторий, отделов, секторов).
В этот период появились попытки оценить качество информационной работы библиотек, используя сложные количественные показатели. Они выражали различные соотношения, например: "запрос/оповещение"; "всего оповещений/в т.ч. новых" и т.п., - давая представление о полезности информационных услуг и активной позиции библиотеки. Но это относилось лишь к одному аспекту библиотечной работы.
Автоматизация библиотечной технологии в Академии наук проводилась, в основном, в центральных библиотеках и слишком сильно затянулась, т.к. и в настоящее время многие библиотеки НИУ к ней еще не приступали. Внедрение автоматизации изменяло технологию, но мало отражалось на системе библиотечных услуг, о чем можно судить по стабильности перечня показателей оценки работы библиотек. Например, после появления в библиотеках технических средств был введен учет ксерокопирования, но подход к взаимоотношениям "читатель - библиотека" и уровню сервиса в библиотечной деятельности оставался прежним. Его изменили сетевые технологии, которые уже используются в части отраслевых библиотек НИУ.
Появление сетевых технологий в библиотеках НИУ явилось новым этапом в развитии их деятельности и поставило эти библиотеки в неравные условия. Поскольку техническим оснащением и подключением библиотек к Интернет занимались институты РАН, далеко не всегда создавались автоматизированные системы. Нередко автоматизация осуществлялась как вставной фрагмент в привычную библиотечную деятельность: в читальный зал ставился компьютер с доступом к Интернет, иногда приобреталась база данных на CD-ROM. Эти услуги предназначены для посетителей читального зала, не имеющих компьютера или подключения к Интернет на рабочем месте. Такая форма обслуживания по-прежнему предполагает, что активность должны проявлять ученые, которые посещают библиотеку. Появление фрагментов автоматизированного обслуживания повлекло за собой расширение показателей работы библиотек, но опять количественных: учитываются количество обращений к базам данных и человеко-часы работы с базами данных или в Интернет.
Центральные библиотеки намного шире освоили эти возможности, т.к. имеют собственные автоматизированные библиотечно-информационные системы и создают электронные ресурсы. В то же время, с нашей точки зрения, отраслевые научные библиотеки сейчас имеют особенно интересные возможности для развития, которые отсутствуют у других видов библиотек. Сравним подход к обслуживанию читателей в библиотеке с традиционной технологией и возможности, предоставляемые автоматизированной библиотечной системой, включенной в локальную сеть НИУ РАН.
Задачи библиотек НИУ, сформулированные как "полнота информации + оперативность её предоставления + индивидуальный подход" сохраняются в полном объеме на протяжении почти двух столетий. Важно отметить, что библиотеки НИУ соответствуют этим требованиям, но, за исключением уже упоминавшихся выше бюллетеней новых поступлений и разновидностей ИРИ, информация не доставлялась на рабочее место. Приходя в библиотеку за книгой, ученый не всегда получал её сразу: нет в библиотеке, занято, задержали по МБА, в переплете, на выставке и т.п. Поэтому библиотечное обслуживание, даже приближенное к рабочему месту, все равно требовало затрат времени и читательской активности в добывании информации. Появление новых технических средств позволяет пересмотреть привычный подход к обслуживанию ученых и рассматривать повышенный уровень библиотечного сервиса в качестве нового стандарта.
В научных библиотеках читательская активность изначально заложена в концепцию обслуживания и организацию библиотечной деятельности, которая поощряет библиотекарей за высокую посещаемость библиотеки. Это можно проследить в системе показателей библиотечной работы, где учитывается всевозможная посещаемость (библиотеки, выставки новых поступлений, читальных залов и др.), хотя давно известно, что прямой связи с качеством работы библиотеки у этих показателей нет. По-настоящему обслуживать на рабочем месте и предоставить ученому услугу в удобное время и в нужной форме традиционная библиотека не могла. Качество её работы и уровень предлагаемого сервиса сложно было оценить, хотя в Академии наук делались попытки разработать некий стандарт в обслуживании, которому должны были соответствовать библиотеки НИУ. Например, в ЦБС БЕН РАН в 1986 г. было разработано методическое пособие "Виды информационно-библиографической работы, рекомендуемые библиотекам ЦБС БЕН АН СССР, в зависимости от штата", определявшее для различных по количеству читателей, объему фонда и штатной численности сотрудников библиотек НИУ унифицированные наборы форм информационного и библиографического обслуживания. По существу этот документ гарантировал читателям
различных библиотек НИУ определенный стандартный уровень информационного обслуживания.Библиотекари привыкли, что концепции автоматизированных информационных систем направлены на изменение технологии, а не на расширение библиотечного обслуживания, и по-прежнему ожидают активного поведения и поиска информации от читателей, хотя разработка автоматизированной библиотечно-информационной системы позволяет многое изменить в отношениях "библиотека - читатель". Следовательно, пора пересмотреть сложившуюся в отраслевых научных библиотеках систему услуг с учетом новых возможностей и специфических задач этого вида библиотек.
Наличие одного-двух компьютеров, соединенных с Интернет, в традиционной библиотеке дает некоторые дополнительные возможности получения информации, но качественно не меняет всю систему услуг. Иное дело, когда разрабатывается собственная автоматизированная библиотечно-информационная система и локальная сеть библиотеки является подсистемой сети НИУ. Такая ситуация означает, с одной стороны, что рабочие места ученых автоматизированы и ученый может, минуя "свою" библиотеку, получить значительный объем информации, в том числе и библиотечной. Например, ученые через Интернет находят нужные документы и шифры их хранения в каталогах других библиотек. С другой
стороны, библиотекари занимаются организацией автоматизированной технологии и созданием баз данных, являясь носителями консервативного стереотипа мышления и не понимая, что обслуживание не обязательно должно осуществляться в стенах библиотеки. Библиотека может перенести по сети на рабочий стол ученого часть своих технологических процессов, связанных с обслуживанием, т.е. фактически стать частью его рабочего места. Тогда у библиотеки появляется возможность занять активную позицию в общении с ученым и предложить ему ряд услуг и информационное обеспечение. У пользователя отпадет необходимость посещения библиотеки для промежуточных операций, таких как заказ литературы, постановка на очередь, поиск в РЖ, заказ по МБА или заказ ксерокопий, знакомство с новыми поступлениями и др. Электронный адрес пользователя позволит перевести эти процессы в режим удаленного заказа или переписки. Предложение комплекса услуг через локальную сеть НИУ или Интернет, действительно приближает библиотеку к рабочему месту ученого. Библиотека сэкономит его время без ущерба для качества информационного обеспечения исследований и на практике осуществит индивидуальный подход, обслуживая на рабочем месте уже не группу специалистов, а конкретного ученого."Рабочее место ученого" не обязательно тождественно письменному столу в здании НИУ. Рабочий процесс может проходить в лаборатории или в вузе, где ученый преподает, в другом НИУ, где он участвует в работе научных семинаров или диссертационных советов, в библиотеке и, наконец, в домашних условиях
. Причем, ученые всегда совмещали исследовательскую работу с педагогической и издательской, так как этого требует процесс научных коммуникаций, поддерживающий все виды научной деятельности и воспроизводство научных кадров. Поэтому и рабочее место исследователя "распределялось" в научных учреждениях, требуя для участия в различных процессах физического присутствия ученого. Сейчас с помощью новых технологий "распределенное рабочее место" ученого реорганизуется: часть процесса научных коммуникаций, редакторская работа и, частично, поиск информации выводятся на рабочий стол с персональным компьютером. Одной из важнейших подсистем этого автоматизированного распределенного рабочего места и будет отраслевая научная библиотека НИУ, услуги которой доступны через локальную сеть и Интернет.Концепция предоставления ученым услуг на рабочем месте предполагает, что читатели будут посещать библиотеку НИУ лишь на конечном этапе технологической цепочки поиска пертинентной информации, чтобы просмотреть выставку новых поступлений или взять (вернуть) документ. Поэтому должен измениться и подход к оценке деятельности этого вида библиотек. Старая система показателей перестает действовать, т.к. не отражает реально проходящие в библиотеках процессы. Например, доступ по сети к базе данных исключает возможность анализа её использования, т.к. регистрируется факт запроса, но не известен результат работы с базой (найдена ли нужная информация, какое количество ссылок пользователь считает полезными и т.п.). Экономия времени ученого неизбежно
сокращает количество посещений библиотеки, т.к. заказы по МБА, постановка в очередь на занятые издания и другие процедуры осуществляются по электронной почте. Копирование и электронная доставка небольших по объему статей или разделов документов способствует сохранности фонда, но опять сократит количество посещений, т.к. ученому не надо будет оформлять выдачу и возврат первоисточника. Поэтому вопрос оценки деятельности автоматизированных библиотек, ориентированных на сервис, пора ставить на повестку дня.Привычная оценка деятельности библиотек по количеству посещений и читателей предполагает, что снижение этих показателей позволяет сокращать и библиотечный персонал. Процесс сокращения штатов в научных библиотеках уже вышел за разумные пределы - в библиотеках
некому работать. Однако автоматизация библиотек не означает сокращение объема работ - изменяется характер труда. Кроме того, автоматизация библиотек требует обязательного создания электронных баз данных, которые должны охватывать и раскрывать, как минимум, ядро информационных ресурсов библиотеки. Это необходимо для нормального процесса обслуживания ученых. Поэтому в оценке деятельности библиотек должно учитываться и это направление работы, требующее квалифицированных кадров. Новые возможности информационного обеспечения и повышение библиотечного сервиса требует не количественной, а качественной оценки.Нам представляется, что в библиотеках НИУ качественную сторону их работы, в том числе уровень сервиса, легче оценить, чем в универсальных публичных библиотеках. Поскольку академические библиотеки должны охватывать обслуживанием всех научных сотрудников, количество читателей должно соотноситься в процентах с исследовательским коллективом НИУ, для которого и организована библиотека. Стремиться нужно к 100% охвату специалистов, занятых исследовательской работой. Читатели из других организаций или из хозяйственных подразделений НИУ должны учитываться отдельно, т.к. не входят в основной контингент, для которого создавалась специальная библиотека. Обслуживание может подразделяться на "библиотечное" (т.е. производимое в помещениях библиотеки) и "удаленное" (в режиме удаленного доступа на рабочем месте). Для "удаленного" обслуживания нужно разработать стандартный перечень библиотечных услуг, предоставление которых библиотека гарантирует "своим" пользователям (например, получение электронного бюллетеня новых поступлений, заказ на издания из фонда, заказ по МБА, заказ на ксерокопирование, постановка в очередь на нужное издание).
Для оценки качества работы отраслевой академической библиотеки можно использовать следующие показатели:
В автоматизированной библиотеке "полнота обслуживания" будет означать наличие библиотечного обслуживания и непосредственно в стенах библиотеки, и на рабочем месте в режиме удаленного доступа. Для ученых возможен выбор удобных форм обслуживания, сочетание традиционных услуг и удаленного доступа. Может появиться группа пользователей, заинтересованная преимущественно в новых формах, что зависит от особенностей научной дисциплины и характера деятельности. Например, ученый может получать электронные бюллетени новых поступлений, просматривать библиотечные каталоги и картотеки для уточнения ссылок, пользоваться базами данных, доступными по локальной сети НИУ, но подолгу не посещать библиотеку и практически не пользоваться её фондом, если ему достаточно вторичной информации. Однако он должен учитываться в числе пользователей библиотеки, а полезность её информационных ресурсов для данного ученого может подтверждаться ежегодной перерегистрацией электронного адреса с подтверждением желания получать бюллетени новых поступлений и прочую информацию. Несомненно, что будет также и группа читателей, предпочитающих непосредственный контакт с книгами любому другому виду услуг. Важно, что предлагаемые библиотекой формы обслуживания позволят каждому ученому подобрать оптимальный для него режим библиотечно-информационного обеспечения.
Мы полагаем, что основной вектор развития отраслевых библиотек НИУ, это - адресная система услуг, в т.ч. - предоставляемых ученым непосредственно на рабочем месте, индивидуальный подход к пользователям. В работе отраслевых библиотек будет создаваться и накапливаться еще один важный положительный эффект. Поскольку автоматизация распределенных рабочих мест ученых требует организации обслуживания не только через сетевой, но также через удаленный доступ к информационным ресурсам, то библиотеки НИУ будут создавать базы данных, которые постепенно наполнят российскую часть Интернет отраслевой информацией.
Концепция предоставления библиотечных услуг на автоматизированном распределенном рабочем месте ученого или специалиста затрагивает широкий круг научных и научно-технических библиотек, работающих в различных отраслях науки и промышленности. Поэтому финансовая поддержка автоматизации отраслевых библиотек с достаточно представительными фондами позволит, с нашей точки зрения, быстрее создать совокупные отраслевые БД с глубокой ретроспективой раскрытия документов, а также повысить информационную обеспеченность ученых и специалистов.
Литература: